南昌大学研究生院案例库
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服务质量维度、量化尺度与调查方法：一项基于神秘顾客调查的案例
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作者：
章刚勇 来源：经管学院 年份：2018 文献类型 ：案例 关键词： 服务质量；神秘顾客调查；随机截距分层模型
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描述：神秘顾客调查在中国服务质量管理实践中已被广泛采用，但一般被用于商业服务领域，较少用于公共服务领域。本案例首先比较了服务质量管理研究中的两种常用方法顾客满意度调查和神秘顾客调查，认为神秘顾客调查不仅是一种较为可靠的服务质量调查方法，而且是一种较好的服务质量管理方法。然后采用一个商业案例真实地展现了神秘顾客调查应用于服务质量管理的一般程序，展示了神秘顾客调查具有的可控性较强，尺度刻画较精细和偏差效应较小等主要特点；对神秘顾客调查收集的数据，进一步采用分层模型分析，较为精细地捕捉到服务能力是影响服务质量的主要因素，神秘顾客认知偏误对调查结果无显著影响。本案例推介神秘顾客调查应用于商业或公共服务领域，尤其是公共服务领域的服务管理实践。